serviciosEn un contexto donde la distancia y comunicación entre compañías y consumidores cada vez se acorta más, siendo los servicios de atención al cliente los que mayor contacto directo mantienen, es de suma importancia ofrecer servicios de buena calidad para la mejora de la imagen de la compañía.
Los canales de comunicación de atención al cliente, como los Call Centers​/ Contact Centers​, son una fuente inagotable de datos e información, que las compañías deben aprender a gestionar y utilizar adecuadamente para sacar el mayor provecho posible. Por ello, es fundamental contar con una herramienta que permita analizar por medio de distintos indicadores, el rendimiento y correcto funcionamiento de su centro de atención al cliente.
Mediante el uso de un cuadro de mando puede conseguir todo lo anterior, reduciendo el tiempo de manejo de la información e incrementando su productividad, permitiendo corregir posibles problemas a tiempo y facilitando la toma de decisiones.
Beneficios
  • Desarrollar y realizar un plan de actuación, basado en previsiones fiables.
  • Gestionar los recursos humanos y la creación óptima de turnos de trabajo.
  • Asignación de llamadas de una forma más eficiente.
  • Presentación de la información de forma precisa, relevante y accesible lo que permite un ahorro de tiempo y esfuerzo.
  • Herramienta de fácil uso y de gran potencial.
  • Ofrece un punto de vista analítico y estratégico del funcionamiento del Call Center.
METRO DE MADRID
Características
  • Indicador de resolución en primera llamada.
  • Indicadores de calidad y nivel de servicio ofrecido.
  • Satisfacción de clientes.
  • Tiempos medios de espera y de gestión
  • Tasas de llamadas gestionadas y abandonadas.
  • Cumplimiento de objetivos.
  • Seguimiento y segmentación de llamadas.
  • Detección de patrones y tendencias de llamadas.
  • Diagrama de Gantt con la recepción y duración las de llamadas.
  • Estudio del desempeño de los agentes.
  • Análisis comparativo y posicionamiento de agentes.
  • Estudio de turnos de trabajo frente a carga de trabajo y llamadas no gestionadas.